Évekkel ezelőtt egy ügyfélkapcsolatokról szóló előadás alkalmával egy neves előadó a következő érdekes történetet mesélte, a "savanyú uborka története" címmel.

Az előadó egy vasárnap este éppen egy baráti összejövetelt és vacsorát tartott az otthonában. Azonban főzés közben vette észre, hogy elfogyott a savanyú uborka – ami nélkülözhetetlen volt, mivel éppen bográcsoztak – ezért gyorsan elszaladt a legközelebbi szupermarketbe, és vett egy üveg uborkát. Amikro hazavitte és kibontotta, meglepődve vette észre, hogy az üveg tetején az egyik legelső uborka pont úgy nézett ki, mintha valaki beleharapott volna. Ezt a felesége mellett több vendég is megerősítette. Ezért gyorsan visszaszaladt a boltba, hogy kicseréltesse az üveget. Itt kezdtek a dolgok rosszra fordulni. A szupermarket munkatársai enyhén szólva is furcsán és gorombán viselkedte kvele. Odahívtak 2 vezetőt is ,akik a szóban forgó uborkát vizsgálva egyre furcsábban méregették az előadót, majd közösen arra az elhatározásra jutottak, hogy bárki is harapott az uborkába az csakis ez a vicces kedvű úr lehetett, aki most egy másikat akar. Ugyan a legvégén kicseréltlk az üveget, de legalább egy órán át kötözködtek az úrral, és a végén is mint egy "csalót" engedték el.

Az úr annyira magára vette a történteket, hogy megfogadta, hogy akine kcsa ktudja elmeséli a történetet, és soha többet nem fog ebben az áruházban vásárolni. Elmesélte a vendégeinek, , a szomszédjainak, a munkahelyén, sőt még a zinterneten is megosztotta néhány fórumon. Nem ment utána, hogy pontosan hány embernek ,mesélte el, de az biztos, hogy ha azoknak az embereknek – akik halották a történeté – csak a töredéke is úgy döntött ,hogy máshova megy vásárolni, az már úgyis több milliós dollár veszteséget jelenthetett az áruháznak. A történetet Roger Dooley osztotta meg egyik remek bestseller-ében a Brainfluence-ben.

Mi köze ennek az uborkának az eladáshoz?

A negatív vevő vélemények és élmények drasztikusan tönkretehetik még egy jó termék piaci megítélését is.

Tudjuk, hogy a történetek részben azért eladhatóak, mert hatásukra az agyunk együttérző aktivitást mutat, és hogy a zanekdóták ezért sokkal hatásosabbak, mint egy egyszerű statisztika. Ehhez jön még hozzá, hogy a negatív hírekre sokkal jobban felfigyelünk, és könnyebben megjegyezi őket az agyunk. ennek oka, abban a zevolúciós hagyatékunkban keresendő, hogy a negatív történetekhez a stresszt társítjuk, ami veszélyforrást jelent. ÉS minde nami potenciális veszélyforrást jelenthet az agynak, az mindig kitűntetett figyelmet és megkülönböztetést fordítunk. ( ezért vannak tele a hírműsorok balesetek, és egyéb negatív eseményekkel, mert automatikusan odafigyelünk rájuk) .

Egy rossz történet akár évekre aláshatja boltunk vagy termékeink megítélését. Egy negatív hír akár napok alatt bejárhatja az internetet. ÉS akár igaz akár nem az első hír mindig a legerősebb ingerként éri el a vásárlóinkat. Egy utólagos kiigazítás még jó esetben is csak töredékét éri el azoknak akik a zeredeti negatív történetet hallották vagy olvasták.

Mit jelent ez?

Bolt tulajdonosként mindig figyelj oda, hogy a vásárlóid ne távozzanak a negatív élményekkel

A legfontosabb tanács: a Soha ne sértsd meg a vásárlód önérzetét. Ezt nagyon ritkán mondják el a kommunikációs tanácsadók is. A konfliktusok 95 %-a az önérzet sérüléseihez kapcsolódik. Ha úgy érezzük, megkérdőjelezik mentális egészségünket, igazságérzetünket, vagy becsületeségünket, az felér egy szívenszúrással személyiségünk számára. Az így – önérzetébe nmegbántott – vevő olyan lesz üzletünk számára, mint egy elszabadult automata gépfegyver, aminek beakadt a ravasza. Ahol elhalad ott rombolni fog, és fegyvere a mi hírnevünk lesz.

Az internet korában élünk, ezért a vevőidnek korlátlan és nagyon hatásos eszközei vannak, hogy könnyen és gyorsan tönkretegyenek.

Kereskedőként fordíts különös fgyelmet, hogy vevőid reklamációit mindig megértéssel és óvatosan kezeld. Ennek az egyik kegfontosabb része az eladóid és ügyfélszolgálati munkatársaidd betanítása, arra, hogy

  • a vevőket először mindig megértjük
  • a vevőket másodszor biztosítjuk, hogy van megoldásunk a problémájára
  • a vevőket harmadszorra mindig biztosítjuk, hogy nem ő a hibás
  • És csak ezek után kezdjük el felderíteni, hogy mi történt.

A reklamációja pszichológiája

A profi reklamációkezelés alapszabálya, hogy először mindig az ügyfél érzelmeit kell kezelni.

kifárasztás – a reklamációk elején először mindig az indulat jelentkezik. Tekint az ügyfélre úgy, mint egy felrázott szénsavas üdítőre. Ha hirtelen kinyitod, akkor szinte felrobban, de ha óvatosan nyitod ki, pár másodperccel később már iható, azaz kezelhetővé válik. Adi időt az ügyfelednek, hogy" kidühöngje magát"

Érzelmek visszatükrözése – második lépésben jelezd visza neki, hogy megérted a helyzetét, és te is így éreznél a helyében.

Probléma feltárása – itt kezd el kikérdezni, hogy mi történt, és mi pontosan a probléma. Kérd meg, hogy írja minél pontosabban a problémát, esetleg küldje is el.

  • Megoldási javaslatok – a legvégén ajánlj neki többféle megoldást. A megoldások lehetnek azonnali reakciók ( visszáru, csere stb.)
  • további ügyintézéshez kötött – email, vagy írásos kommunikáció vagy további kollégák bevonása, amivel időt nyerhettek.
  • késleltetett pl. visszahívás- aha teljesen tanácsatalanok vagytok, ígérjetek visszahívást, ahelyett, hogy gyorsan kitaláltok valami.t Ezzel időt nyertek, hogy megtaláljátok a lehető legjobb megoldást.

És még egy -két dolog

  • Ne harcolj nyíltan a vevőiddel. Mert mindig a vevő győz. Neki van fegyvere neked nincs. Kiegyenlítetlen lesz a harc. Fogadd el.

Gondolkozz hosszútávon- ami most 1000 forint vezteség az hosszútávon egymillió is lehet.

És ha hibáztatok, akkor ismerd el. Nem a hibák miatt csalódunk egy termékben hanem ha ragaszkodunk a hibák letagadásához. Az őszinteséget pedig általában hűséggel honoráljuk. Az pedig a hosszútávú profit legbiztosabb alapja.

Leave a Reply